Von Callcenter zum InteressentenService – eine Abteilung im Wandel der Zeit

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12.12.2013 0

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@ Lifta

Kürzlich ist mir aufgefallen, wie lange ich schon bei Lifta bin. Vor fast 20 Jahren habe ich angefangen und seit damals hat sich viel getan. Die Entwicklung des Unternehmens und meiner Abteilung – vom kleinen Callcenter zum InteressentenService – habe ich „hautnah“ miterleben dürfen.

Anfangen hat alles mit meiner Bewerbung 1995. Ich bewarb mich damals aufgrund einer Anzeige im Wochenblatt telefonisch, habe mich vorgestellt, wurde eingestellt und saß noch am gleichen Abend am Telefon, nur mit einem Blatt und einem Stift „bewaffnet“, um die Adressen der Anrufer aufzunehmen. Abends? Ja, genau, denn damals erfolgten die meisten Anfragen für unsere Treppenlifte noch in den Abendstunden, wenn unsere Fernsehwerbung lief.

Unser Büro bestand aus einem Rondell an dem sechs Mitarbeiter Platz hatten. Gleich neben unserem Büro war der Fachhandel, der mit zwei Mitarbeitern die Sanitätshäuser betreute. Heute nehmen die mittlerweile zwölf Mitarbeiter eine ganze Etage ein.

Auch die Abstimmung im Kundendienst hat sich enorm verändert: Wenn wir früher Rückfragen hatten, gingen wir nur auf die andere Seite des Flurs und konnten gleich an Ort und Stelle die Frage mit einem der fünf zuständigen Mitarbeiter besprechen. Heute ist der Kundendienst mit über 30 Mitarbeitern in einem anderen Gebäude untergebracht und die Kommunikation findet überwiegend via Email oder Telefon statt. Wenn jeder persönlich im Büro vorstellig werden würde, wären die vielen Anfragen auch gar nicht mehr zu bearbeiten.

Lifta ist nicht nur gewachsen, es gab und gibt auch viele Neuerungen, die unseren Kunden direkt zu Gute kommen. Im InteressentenService, wie meine Abteilung inzwischen heißt, kümmern wir uns um alle Belange: Wir informieren am Telefon, verschicken Broschüren und vereinbaren Probefahrten und Beratungstermine. Außerdem erhalten wir regelmäßig Coachings und spezielle Seminare, um unsere Serviceleistung kontinuierlich zu verbessern. Zum Beispiel planen wir auch die Fahrstrecken für die Termine der Außendienstmitarbeiter per Routenplaner. Früher haben wir die Terminplanung noch mit Hilfe von Handbreiten und Fingerspannen auf der Deutschlandkarte vorgenommen. Da kann man sich denken, dass es ab und an mal zu Verspätungen kam.

Mittlerweile habe ich 25 Kollegen und Kolleginnen. Wir sind alle sehr gerne für Sie da!

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